Voici la réaction d'une lectrice de Suisse. Les personnages auxquels elle fait référence ("Proche-Perturbateur", "Grand Haut-Parleur") sont ceux de mon texte intitulé Sur une autre planète. Je ne suis que l'intermédiaire car vous constaterez que Madame Fantham s'adresse à vous tous qui êtes concernés par le sort des personnes adultes vivant  en institution. Je lui ai demandé l'autorisation de publier sa lettre parce que c'est son contenu, beaucoup plus que mes textes, qui est porteur d'espoir. Je la remercie de tout coeur pour ce cadeau de Noël.

Vous êtes  très bienvenus à me faire parvenir vos commentaires et tout témoignage que vous aimeriez que je fasse partager aux visiteurs de ce site. Je me ferai l'intermédiaire entre vous et Mme Fantham qui n'a pas d'adresse de courriel.     merette@mediom.qc.ca

• Commentaires de correspondants

Madame Marguerite Mérette

Chère Madame,

Vos articles intitulés "La Dernière Demeure" et "Sur une autre planète"…ont fait renaître en moi un espoir! L'espoir que nous allons bientôt arriver à cette heureuse planète, habilement décrite en fin de votre article, là où les soignantes et les familles, les gouvernements et les directions collaborent afin que chaque jour passé par nos aînés en institution soit rendu valable par l'empathie, le respect, et la compréhension que l'on les témoigne. C'est dans le but d'aider les Proches Perturbateurs à trouver des alliés pour avancer plus vite que j'écris ces lignes.

En préambule
Le fond du problème
Les alliés potentiels des Proches-Perturbateurs
Des solutions
Conclusion

En 1991, lorsqu'une amie a dû entrer en EMS ("Etablissement médico-social" ici ou CHSLD chez vous) il ne m'a pas fallu long. Le ton de voix utilisé par les soignantes en entrant dans la chambre pour répondre à la sonnette m'a suffi! Il fallait agir pour nos proches et pour notre propre avenir. Je ne suis pas de la profession médicale, ni soignante. Heureusement, entre 1987 et 1989, un groupe d'assistant(e)s social(e)s avait fait une étude sur les EMS. En 1991, ce groupe attendait une "locomotive" afin d'aller plus loin avec leurs recommandations. Je me suis offerte et c'est parti! Avec l'aide d'autres bénévoles, nous avons mis en fonction une ligne téléphonique, recensé les plaintes, intervenu auprès de l'Etat et des directions d'établissements, encouragé les familles et les proches de prendre position et avons fait connaître les problèmes par "Grand Haut Parleur". Ce service a été maintenu pendant environ huit ans, durant lesquels certaines améliorations ont été réalisées. Il existe maintenant une Commission d'examen des plaintes. Une révision de la Loi sur la santé publique permet de meilleurs contrôles de la part de l'Etat. Celui-ci a publié cette année une brochure sur Les Droits des Patients. D’autre part une association récemment créée expressément pour dépister la maltraitance met à disposition un numéro de téléphone à l’intention de familles, proches ou soignants qui ont des questions ou des faits à dénoncer.

Les circonstances, les scénarios que vous avez admirablement décrits dans vos articles me sont bien connus. J'espère que vous recevez beaucoup de soutien.

L’expérience de ces dernières années m’a permis de faire les constatations ci-dessous :

La majorité des soignantes, de tous les niveaux, font du bon travail. Mais leurs efforts sont sabotés par une minorité puissante composée de personnes qui n'aurait jamais dû être engagées. Souvent il s'agit de soi-disant soignants qui aboutissent en EMS par faute d'autre embauche. Peu formés, non motivés et mal encadrés, leur travail exige des qualités humaines au-delà de leurs possibilités. Il ne faudrait pas les engager. L'ambiance "nid de guêpes" foisonne, il y a du mobbing et les bonnes soignantes partent. Les directions se justifient par le fait que "le personnel qualifié manque".

Beaucoup de personnes qui ont "l'âme du soignant" ne demanderaient pas plus que de bénéficier d'une bonne formation, une ambiance de travail saine et des infirmières "cadres" qui montrent le bon exemple.

 1.      Des politiciens?

Un politicien ne recevra pas plus de votes parce qu'il s'est penché sur des problèmes "des vieux" en institution. Donc il ne faut pas trop compter sur un appui venant du monde politique pour le moment. Cependant  si assez de plaintes arrivent sur son bureau, il ne serait certainement pas insensible.

 2.      Les Directeurs/Directrices?

Sans sanction contre les directeurs/directrices qui ignorent les insatisfactions signalées sur le comportement de leur personnel, il n'y a pas beaucoup de chance de trouver des alliés parmi ce groupe. Bien entendu, il y a des exceptions.

 3.      Les soignants?

Celles qui font du bon travail et qui souhaiteraient le respect des critères de qualité doivent faire face au mobbing ou au licenciement. Comment peuvent-elles s'organiser? Il leur faut un soutien. Plusieurs soignantes se sont adressées à nous, déplorant leurs conditions de travail qui ne permettent pas de la bienveillance envers les résidents. Seules les soignantes savent ce qui se passe au quotidien, quand il n'y a personne d'autre pour voir.

 4.      Les familles et proches?

C'est le premier groupe qui doit agir et s'organiser. Souvent elles craignent des représailles éventuelles sur leur parent mais sans les réclamations de la part des familles et proches, nous n'avancerons que lentement vers notre heureuse planète. Parfois elles nous ont raconté des incidents inadmissibles, en ajoutant "mais Maman, Papa, Oncle, Tante a toujours été un peu difficile". Peut-être bien, mais lorsqu'on est payé pour faire un travail, il faut le faire selon la déontologie et l'éthique de la profession. Il ne faut pas tolérer l'inadmissible.

 1.      Le recrutement

Il faudrait faire élaborer par des professionnels dans le domaine du placement, des critères de recrutement ainsi qu'un test d'aptitudes pour toute fonction auprès de personnes âgées en institution.

Si des grandes entreprises ont introduit depuis longtemps ce genre d'évaluation du candidat avant l'engagement, il faut croire que c'est payant! A l'entreprise, des erreurs de recrutement coûtent cher, se reflètent sur la satisfaction du client et, de ce fait, sur le bénéfice également.

Les EMS n'ont pas ces contraintes. La concurrence est inexistante, la clientèle captive et les salaires des directeurs assurés. Donc c'est aux usagers du système, familles et autres à insister sur la qualité globale de la prise en charge. Une institution qui ne remplit pas son rôle est un gaspillage de fonds publics.

Engager plus de personnel n'est pas la seule solution, donnez à une institution mal gérée deux fois plus de personnel et vous aurez deux fois plus de problèmes. Il faut d'abord une meilleure utilisation des ressources humaines à disposition.

Ensuite il faut valoriser le travail des bonnes soignantes, celles qui veulent mettre les résidants au centre des préoccupations de l'institution, assurer leur formation continue et ajuster leurs salaires en faisant le lien avec la qualité du travail.

Une mère qui doit confier son nourrisson à une tierce personne ferait certainement une enquête sur les compétences et le caractère de la personne choisie. Par contre, lorsqu'il faut confier nos parents et amis à une institution, nous acceptons sans réserve les conditions que celle-ci décide d'imposer. Il faut que cela change!

2.      La formation

Outre des cours pour apprendre les actes nécessaires, introduisons sans tarder des cours qui couvrent plus globalement le travail qu'elles seront appelées à faire. Enseigner ce qu'est le respect à quelqu'un qui, au départ, est mal élevé, n'est pas possible. Il ne faudrait pas l'engager. On pourrait cependant inculquer l'adage "ne faites pas à autrui ce que vous ne voudriez pas qu'on vous fasse".

 A.     Les soignants

Les soignantes sont souvent jeunes. On ne peut pas leur demander de comprendre les personnes qui ont trois fois leur âge sans qu'elles aient une sensibilisation au processus du vieillissement. "On vieillit comme on a vécu" et "les émotions non digérées deviennent toxiques". Voilà deux phrases retenues de la merveilleuse présentation de Madame Naomi Feil, des USA, intitulée "La Validation" une approche de la personne âgée conçue par elle.

Sensibilisées au vieillissement, les soignantes sont plus à leur aise et  par conséquent, plus aimables. Surtout si elles jouissent de l'appui de bonnes cheffes.

Les personnes âgées ne sont pas toujours faciles. Certaines ne seront pas heureuses quoi qu'on fasse. Mais il n'est pas aux soignants de punir, gronder, humilier ou même avoir une opinion sur les raisons de leur comportement ou de leur caractère. C'est de la maltraitance.

 B.     L'infirmière cadre

Hautement qualifiées en tant qu'infirmières, pas toutes ont bénéficié d'une formation adéquate pour acquérir des compétences indispensables afin de surveiller, évaluer objectivement les performances des subordonnées, régler les conflits, présider des colloques, assurer le bon fonctionnement de leurs équipes et exercer tous les devoirs d'un Chef. Cela s'apprend.

Un règlement de maison qui dicte que les toilettes ne se feront qu'après le petit déjeuner et, de ce fait, les résidants doivent rester dans leurs selles et leur urines pendant qu'ils déjeunent, est aussi indécent qu'inhumain. Il faudrait licencier sur le champs les responsables d'un tel règlement! Le travail des "cheffes" doit être axé sur le confort des résidants et non pas sur la simplification du "planning".

Il y a beaucoup de savoir-faire et de savoir-être à enseigner à ce niveau.

 C.     Les directeurs

Pour être nommé(e)s, les directeurs et directrices devraient faire preuve d'un intérêt réel pour la personne âgée et dépendante. Outre leurs capacités de gestionnaires, ils devraient avoir une certification ou au moins une initiation aux autres branches, médicale, soins, alimentation, service, satisfaction des résidants et de leurs représentants. C'est leur rôle de veiller à ce qu'un code de comportement existe, qu'il soit connu par les familles et suivi par le personnel.

 D.     Les familles et les proches

Si l'on ne peut pas parler de formation des familles, on peut par contre parler d'information aux familles et promouvoir le libre accès aux Droits des Patients, aux critères de qualité, à tout règlement interne régissant le personnel, au Code de comportement s'appliquant à celui-ci. Il faut aussi leur offrir la possibilité d'être élus au Comité des familles et proches, que chaque institution devrait instaurer, et d'avoir un porte parole au sein du gouvernement régional.

Je rêve que l'heureuse planète que vous avez décrite se manifeste rapidement. Ainsi, nos aînés pourraient aller en tout sérénité, sachant qu'ils y trouveront de l'empathie, de la compréhension, de l'amour indispensable pour rendre valable la vie dans leur dernière demeure.

Pour que ce rêve se réalise, il faut l'engagement des familles, des proches et des citoyens tout court car nous sommes tous concernés. Chaque acte maladroit, chaque phrase maléfique multipliés par le nombre de résidents (28.000 chez vous), ensuite par le nombre de soignantes mal orientées et, finalement, par 365 jours par an, et vous avez l'ampleur du problème.

Les aînés d'aujourd'hui ont survécu aux deux guerres et à la dépression. Ils ont souvent travaillé dur à leur époque pour mettre de la nourriture sur la table pour leurs enfants. Ne méritent-ils pas notre soutien en leur dernière demeure? Chaque incident, acte ou parole doit être signalé, avec insistance (mais sans agressivité) aux directions et aux autorités régionales. Il n’y a pas de témoin innocent et il est de la responsabilité de chacun de ne pas se taire devant tout acte inadmissible.

Faites-le, chers lecteurs! Faites-le avec un sentiment de gratitude que nous vivons dans des pays où il est possible de corriger ce qui ne va pas, où nous ne sommes pas obligés de nous taire devant l'inertie politique ou l'indifférence des responsables de cette situation. Ainsi nous ferons partie du groupe ascendant de la société qui finira par faire triompher ce qui est juste, et cela, c'est très important!

En vous remerciant encore de vos excellents articles et de votre engagement, je vous prie de croire, Chère Madame, à mes sentiments les meilleurs.